Stew Leonard – satisfação acima de tudo

Existe uma loja em que cada cliente é tão bem tratado que comprar lá é algo tão divertido que todos a chamadam de Disney do varejo. Essa loja, considerada um dos maiores cases de marketing de todos os tempos, fica nos EUA e chama-se Stew Leonard.

Ao entrar na loja, o cliente depara-se com uma pedra de granito onde estão escritos dos dois lemas da empresa:

 1) O cliente tem sempre razão.

2) Se o cliente não tiver razão, releia a regra número um.

Muitas histórias reforçam esse lema, como a da mulher que comprou um peru de ação de graças e voltou no dia seguinte, com os ossos, reclamando que o gosto estava ruim. O gerente não pensou duas vezes: mandou entregar um novo peru à cliente.

A Stew começou pequenina como um negócio familiar em 1921, na cidade de Norwalk, no estado de Connecticut, Estados Unidos. O patriarca da família comprava leite dos produtores locais e saía pela cidade, entregando, num caminhão ornamentado com uma grande vaca que mugia. Em 1969 foi criada a Stew Leonard´s, uma lojinha com apenas oito itens e sete funcionários. Com o tempo, a loja foi crescendo e aumentando sua linha de produtos, focando principalmente em leite, derivados e carnes.

Ficou tão famosa que alguns clientes viajavam quilômetros apenas para comprar na Stew.

Atualmente, a Stew tem quatro lojas e fatura 300 milhões por ano. É o metro quadrado mais lucrativo dos EUA: US$ 3,4 mil, contra US$ 500 da concorrência.

Tudo é muito natural, higiênico e com muita qualidade. O segredo é só vender produtos frescos da fazenda e escolher bem o que colocar na prateleira. Esse ponto de vista é expresso no slogan: “Você precisaria ter uma vaca para conseguir um leite tão fresco como o nosso”.

A preocupação com qualidade é tão grande que a loja faz questão de colocar flores frescas nos banheiros. A associação é óbvia: se o banheiro é tão limpo e cuidado a ponto de ter flores frescas, imaginem a área de produção de alimentos...

Mas não é só a qualidade dos produtos que chama atenção. Também a qualidade do atendimento tem feito a fama da Stew. Dizem que comprar lá é uma experiência única de diversão.

Não é difícil se deparar com animais de estimação ou funcionários fantasiados de bicho andando pelas lojas. O consumidor é chamado pelo nome e recebido por algum dos Leonard na porta. Ainda têm as vaquinhas e os outros animais, que moram dentro do supermercado e viraram a atração das crianças.

O grau de satisfação dos clientes é tão grande que eles mesmos se encarregam de divulgar a empresa. É o programa “bolsas pelo mundo” em que os clientes levam bolsas da Stew em suas viagens e tiram fotos com elas nos mais diferentes locais. As fotos são colocadas em displays nas lojas e exibidas na internet.