O contrário da fidelidade é deserção. Existem muitas razões para que o cliente deixe de ser fiel a uma empresa. A principal delas, depois da má qualidade do produto, é o desempenho deficiente de funcionários. Funcionários desmotivados, emburrados e despreparados são um verdadeiro afasta-clientes. Por outro lado, trabalhadores competentes, motivados e fiéis à empresa tendem a conhecer melhor o cliente e garantir sua satisfação.
Manter o funcionário motivado para que ele atenda bem o cliente tem sido um desafio diário para a maioria das empresas. Inúmeras estratégias têm sido desenvolvidas com essa finalidade, mas não há consenso sobre o que de fato funciona.
Então, como saber se estamos no caminho certo?
Primeiro, olhe atentamente para seus funcionários: eles parecem felizes ou parecem estar ali apenas cumprindo uma obrigação? Eles sabem com clareza qual é o seu papel na estrutura da empresa? Eles têm consciência do que a empresa espera deles?
As respostas para essas perguntas vão dar uma noção do grau de envolvimento e motivação dos funcionários com a empresa. E funcionário motivado é funcionário que produz.
Motivar é dar motivos a alguém para que se porte de determinada forma. Logo, se eu quero que meus funcionários encantem meus consumidores, tenho que dar motivos a eles para tal. Convencê-los. E isso não é tarefa fácil, todos sabem. Mas é uma das mais valiosas estratégias mercadológicas, e a que mais contagia.
Um funcionário que acredita na empresa vai multiplicar a crença de que vale a pena trabalhar ali. E, por conseguinte, que vale a pena consumir ali.
Empresas como Volvo, Caterpillar e Serasa, sempre listadas no guia Exame de melhores empresas para trabalhar certamente já fazem a sua parte para desenvolver o endomarketing e, com isso, conquistar mais mercados.
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